汽车类投诉仍居高不下 自主比重超德系

　　3月8日，中国消费者协会在京召开“2016年汽车投诉情况发布会”。据消协统计，2016年度全国消协共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15,247件，同比去年下降19%。但从图表中可知，汽车及零部件投诉总量仍居商品细分领域的第二位，同2015年保持一致。说明投诉量得到控制的同时，汽车消费维权问题仍频发。

　　消协统计了2016年汽车投诉的主要六个方面，看看你中枪了么?

　　一、部分经销商存在销售欺诈行为，二手车作新车卖等。

　　二、“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿。尤其是在退换方面，消费者主张一般很难实现。

　　三、质量问题突出。如，发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等。

　　四、强制消费、强制商业保险屡禁不止。

　　五、售后服务良莠不齐。如，汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等。

　　六、合同违约问题突出。主要表现在紧俏车型及预付款购车上，加价提得快，不加价往后推。有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买配套汽车产品，形成事实上的乱加价、乱收费。

　　约谈29家车企 保障消费者的购车权利

　　在过去的一年间，消协还针对汽车消费维权重点做了“逐一攻破”。2016年3月，中消协约谈国内29家主要汽车厂家，强调车企必须保障消费者购车时获得合权证的权利，保证消费者的合法权益。使得消费者的车辆合格证被抵押担保贷款、合格证相关信息被泄露抢注等问题得到一定的遏制。

　　同时，以老年代步车、助残代步车等为主的代步车问题，也在“碰撞”中得到了规范。中消协在市场上以普通消费者名义，购买了标称品牌分别为“大阳”、“雷丁”、“金马”的代步车，并委托**汽车质量监督检验中心(北京顺义)进行代步车安全性碰撞试验。试验结果显示，模拟“驾乘人员”安全系数低，测试中“人身”损害风险明显。这再一次对于消费者盲目选择和购买代步车的行为提出了警醒。

　　自主品牌投诉量排** 占比14.89%

　　据中国消费者协会统计，2016年自主品牌汽车的投诉量为2,332件，占全年投诉总量的14.89%，超过德系、美系、日系和韩系成为投诉比例*高的车系。这一数字无疑给自主品牌带来一定的压力，进而关注消费者投诉的问题究竟来自哪里。

　　《2016年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。其中，售后服务投诉主要集中在同一质量问题多次维修、不履行三包义务;质量投诉主要集中在产品性能、不合格商品和失效、损毁或灭失三方面。

　　超一成汽车互联网广告主涉嫌无照经营

　　随着消费需求的增加，汽车销售企业也采取多种形式的销售方式开展相关的营销工作， 互联网逐渐成为汽车行业一种常态化的销售渠道。2016年12月～2017年1月期间，中消协共采集互联网汽车销售广告15.8万条，涉及广告主共8340家，还原了汽车互联网广告目前存在的问题。

　　数据显示，有超一成汽车互联网广告主并未与工商部门**企业信用信息公示系统的数据相匹配，涉嫌无照经营。这些广告主平均发布近20条广告，九成以上均与价格有关。

　　《汽车互联网广告真实性专题维权报告》显示，在互联网汽车广告投诉案件中，24.06%利用网络进行虚假宣传，投诉的主要问题包括：实际配置和性能与网络宣传不符(占31%)，宣传促销方式与实际不符(占28.6%)，利用微信等方式帮助宣传，商家不兑现承诺(占19%)，二手车已行驶里程或过户等信息与网络宣传不符(占9.5%)。从被诉主体和被诉内容看，二手车市场利用网络平台进行虚假宣传的占比较大，且呈上升趋势，亟待规范化管理。

　　总结：随着汽车消费电商化的演进，线上销售渠道在激发市场的同时，也使得汽车的交易过程产生了更多问题。2016年汽车投诉情况较往年有所好转，但是汽车类消费投诉的“基数”仍然存在，留给车企、中消协，以及所有汽车行业参与者的问题还是存在。中国距离“汽车强国”还有很长的一段路要走。

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